Умалчивание о возможных рисках, а также недоговорки продавцов финансовых услуг нередко выливаются в серьезную проблему для доверчивых граждан. Это явление даже получило свое название – мисселинг. Термин означает нарушение одного из важнейших прав потребителя финансовых услуг – права на полную и достоверную информацию. Особенно мисселинг распространен в финансовой и страховой сферах. Например, при оформлении карты вам предлагают подключить мобильный банк или советуют определенную банковскую карту, не упоминая, что за ее обслуживание, как и за мобильный банк, придется платить. Чаще всего такая услуга оказывается в какой-то период бесплатно, например, в течение первого месяца, а после истечения срока начинает взиматься оплата. Но самая распространенная ситуация – подмена банковского вклада договорами индивидуального страхования.

– Из обращений потребителей в Банк России видно, что жертвами мисселинга часто становятся клиенты банков, которые хотят разместить денежные средства во вклад. Недобросовестные банковские консультанты под видом «вкладов с повышенной доходностью» предлагают людям другие финансовые продукты, не раскрывая всех рисков и особенностей их использования, – поясняет заместитель управляющего Отделением по Ярославской области ГУ Банка России по ЦФО Евгений Ефремова. – Из-за финансовой безграмотности граждане вместо вклада получают индивидуальное страхование, не осознавая, что их средства не защищены. Деньги в такой ситуации досрочно вернуть бывает невозможно. Само по себе страхование – это неплохо, вопрос в том, что надо его так и подавать. Люди должны понимать, куда вносят свои средства. При страховании жизни действительно можно получить доход выше, чем по вкладу, но человек должен идти на это осознанно.

Любопытный факт – о мисселинге наиболее активно заговорили в 2018 году. В этом же году, согласно статистике, наблюдается резкий рост числа договоров индивидуального страхования жизни. Совпадение? Возможно, но верится с трудом. Особенно учитывая количе­ство жалоб на действия сотрудников финансовых организаций.

Ежемесячно только в ярославское отделение Банка России поступает около 200 сообщений от жителей нашего региона, больше половины из них – в отношении кредитных организаций и страховых компаний, львиная доля так или иначе связана с мисселингом.

– Банк России активно развивает разные финансовые институты и инструменты. Но мы за то, чтобы делать это гласно. Становясь жертвами мисселинга, граждане теряют доверие к финансовой системе в целом, а так быть не должно. Мы считаем важным обеспечить полную прозрачность в сфере предложения инвестиционных продуктов, – отмечает Евгений Борисович. – По итогам анализа обращений Банк России рекомендовал кредитным организациям, используя специально разработанную форму, информировать потребителей услуг о существенных особенностях предлагаемых им небанковских финансовых продуктов. И многие банки рекомендации выполняют.

Как же бороться с недобросовестностью продавцов финансовых услуг? Евгений Ефремов советует сначала определиться с тем, что вы хотите получить. Если это вклад, открывайте его. Не давайте возможности ввести себя в заблуждение. Предварительно ознакомьтесь с предложениями по вкладам. Если банковский сотрудник говорит вам магическую фразу: «У нас есть еще более интересный продукт с повышенной доходностью», но этого продукта вы в предложениях не встречали, скорее всего, это не вклад, а нечто другое, и стоит задуматься, нужен ли он вам.

– Вот один из примеров. Женщина заключила кредитный договор под (условно) 18 процентов. Договор оформлен как положено, все прописано, в том числе проценты, и график составлен. Но в следующей строке указано, что если средства направляются на погашение ранее взятого где-либо кредита, то ставка увеличится до 29 процентов. Клиент до этой строки не дошла, а деньги брала именно с целью рефинансирования ранее взятого кредита, – рассказывает Евгений Борисович. – И она погашает кредит в том же банке. Сотрудница не подсказала, что процент повысится. Женщина не знала о процентной ставке, пока не выплатила кредит по своему графику и через несколько месяцев ей не позвонили и не сообщили о просрочке. И ведь не придерешься, по документам все правильно. В чистом виде это мисселингом не назовешь, но тем не менее умалчивание сотрудницы банка обернулось крайне неприятными последствиями для клиентки.

Если к вам привязалась «страховка»

При оформлении кредитов часто навязывают дополнительные услуги в виде страхования. Например, вам уже одобрили кредит, но тут выясняется, что для его получения «рекомендуется» подписать договор страхования, о котором ранее вам не говорили. Навязывание дополнительных услуг также случается при оформлении полиса ОСАГО. По словам Евгения Ефремова, немалая часть жалоб и обращений ярославцев в Банк России связана именно с этой проблемой.

– По закону, если вы приходите оформлять полис ОСАГО­ с необходимым пакетом документов, вам обязаны выдать его в тот же день. Никаких отговорок быть не может. И дополнительных страховок тоже, – говорит Евгений Борисович. – Но чаще ситуация развивается по другому сценарию, особенно если гражданин уточняет, что полис необходим ему срочно. Например, человек собирается куда-то ехать на автомобиле и вдруг вспоминает, что срок действия ОСАГО заканчивается. Он берет документы и приносит в страховую компанию. Там начинают оформлять полис, а на последнем этапе вдруг говорят: «Чтобы завершить оформление, нужно заключить с нами договор о страховании жизни, иначе дальше мы не сможем вам помочь». В такой ситуации человек согласится на все. На самом деле это незаконно. В данном случае мы выходим за границы мисселинга и переходим в плоскость законности. Конечно, можно и нужно заниматься этим вопросом, но полис?то необходим уже сейчас! Поэтому надо быть готовым ко всему. Если вы знаете, что ОСАГО у вас заканчивается, позаботьтесь об этом заранее. Получить его можно не только в офисе страховой компании, но и по почте, а также в электронном виде. Сейчас, кстати, это наиболее популярный способ страхования у ярославцев. В первом полугодии ярославцы оформили около 140 тысяч полисов ОСАГО, более 100 тысяч из них в электронном виде.

– Когда вам предлагают услугу, которая вам непонятна, не принимайте быстрых решений. Это касается борьбы не только с мисселингом, но и с мошенническими действиями. Если людям звонят по телефону и сообщают о выигрыше миллиона, который получить можно только после перевода 20 тысяч для его инкассации, причем срочно, сами понимаете, откуда ветер дует, – поясняет эксперт. – Также эффективно «правило трех дней»: надо посмотреть на услугу, обдумать ее, принять решение. Особенно это касается людей пожилого возраста, так как они более подвержены эмоциональным решениям. Придите домой, посоветуйтесь с родственниками, почитайте в Интернете, сейчас много доступной информации. Кроме того, необходимо читать все документы, до последней страницы – особенно то, что написано мелким шрифтом! Даже если не хочется, нет времени, забыли очки и так далее. Не просто читайте, а старайтесь понять и просчитать: что это значит для меня? Какие дополнительные расходы я могу понести при определенных обстоятельствах? В каких случаях наступят эти обстоятельства? За каждым пунктом договора могут стоять негативные последствия. Особенно важны разделы «Ответ­ственность», «Дополнительные платежи», «Комиссии». Договор можно взять домой, за это время все описанные в нем условия не могут быть изменены.

Необходимо понимать, что отношения клиента и финансовой организации находятся в плоскости гражданско-правовых отношений. Основной способ решения конфликта – это гражданско-правовой спор, расторжение договора. Если речь идет о добровольном страховании, о том же инвестиционном страховании жизни, – такие договоры можно расторгнуть в течение 14 календарных дней, это так называемый «период охлаждения». После подачи заявления страховая компания обязана вернуть денежные средства. «Период охлаждения» является достаточно эффективным способом борьбы с мисселингом. Все остальное находится в сфере гражданско-правовых отношений и решается через суд. Если юридически все оформлено правильно, а человек не дочитал, недопонял – к сожалению, здесь очень сложно что-то предпринять. Поэтому, вернувшись домой из банка, еще раз просмотрите все документы.

Если вы считаете, что стали жертвой мисселинга, вы вправе обратиться за бесплатной консультацией в Банк России. Письмо можно направить через интернет-приемную на сайте www.cbr.ru или по почте в Отделение Ярославль ГУ Банка России по Центральному федеральному округу по адресу: 150000, Ярославль, ул. Комсомольская, 7. Там же можно получить и бесплатную консультацию, записавшись предварительно по телефону 8 (4852) 79-03-04.